Maîtrise de la qualité dans les hôpitaux universitaires: satisfaction des patients

Dans le cadre des modifications rapides du contexte socio-économique et législatif, ainsi que des structures et modes de fonctionnement du système de Santé en Suisse, il est impératif d'améliorer les dispositifs destinés à garantir la qualité des soins. Le point de vue des utilisateurs, les patients, est un élément important de l'évaluation des soins, en particulier dans le but de garantir et améliorer leur qualité. La satisfaction du patient est en soi une mesure du résultat des soins. La perspective du patient permet d'obtenir Une vision plus équilibrée du système et des processus de soins. Bien plus qu'une simple mesure de la satisfaction du patient, il s'agit de "l'évaluation de la qualité des soins par le patient".

Ce projet a permis de préciser ce concept d'"évaluation de la qualité des soins par le patient", notamment grâce à une recherche étendue de littérature, à un séminaire d'un jour consacré à ce thème, et à une analyse très détaillée d'entretiens avec des patients. Les questionnaires utilisés dans les hôpitaux universitaires dans le cadre du projet indiquent en général un niveau de satisfaction comparable à ce qui est habituellement décrit. Par exemple, la moyenne d'évaluation des soins infirmiers et médicaux était proche de 80/100 chez les patients hospitalisés pour infarctus du myocarde, alors que leur satisfaction des informations recues était de 72/100. Des indications pour l'amélioration des processus de soins en cardiologie élective invasive diagnostique et interventionnelle ont pu être mises en évidence par un questionnaire développe ad hoc.

Au terme de ce projet, il est proposé de mettre en place une 'surveillance' de routine de la qualité des soins dans les hôpitaux universitaires par l'entremise de l'opinion des patients. A cette fin il est proposé d'utiliser un questionnaire valide. Quel que soit le type de questionnaire choisi, il est important d'obtenir la participation des patients; un taux de réponse élevé doit être atteint (70-80 Oi'o). Il peut s'agir d'enquêtes par téléphone ou par courrier. Un questionnaire central, court de préférence, commun à tout l'hôpital peut être au besoin complèté par des questions spécifiques à une catégorie de patients (gynécologie et obstétrique, infection VIH, etc.). Le questionnaire ne doit pas être distribué a tous les patients, mais à des échantillons, par exemple 300-400 patient/an, avec une stratification par service. Au besoin, si un problème particulier est détecté, un questionnaire plus détaillé ou des interviews de patients peuvent être réalisés pour mieux comprendre et corriger le problème à ce stade, il ne parait pas indispensable que le même questionnaire soit utilisé par l'ensemble des services des cinq hôpitaux universitaires. En effet, l'objectif n'est pas de comparer les hôpitaux ou les services entre eux, mais de disposer d'un outil de dépistage des problèmes qui permette d'intervenir, afin d'améliorer constamment la qualité des soins. Enfin, compte tenu de leur rôle dans la recherche et le développement, ainsi que dans l'enseignement, i1 est important que les hôpitaux universitaires soutiennent et intensifient leurs activités dans le domaine de qualité des soins.